База — актив, который можно испортить за одну неаккуратную кампанию. Разберём границы.
Что раздражает больше всего
Предложение без повода. «Хотим напомнить о себе» — человек не понимает, зачем ему это сообщение, и записывает вас в спам.
Серии. Три сообщения подряд об одном и том же читаются как рассылка, даже если написаны вручную.
Игнорирование отказа. Сказал «нет» — и через две недели тот же звонок. Это самый быстрый способ потерять клиента навсегда.
Неверные данные. Напоминание о ТО тому, кто продал машину. Предложение курса тому, кто его прошёл. Показывает, что вы не знаете, с кем говорите.
Неудачное время. Звонок в 9 утра в субботу или в разгар рабочего дня.
Давление. По своей базе оно работает хуже, чем по холодной: человек, который вам доверился, воспринимает напор как обман.
Что не раздражает
Фактический повод: срок подошёл, ресурс закончился, договор истекает.
Вопрос про его результат: «вы делали процедуру, как эффект?» Это воспринимается как забота, а не как продажа.
Полезная информация: изменились условия в его пользу, появилось то, что решает его прошлую проблему.
Одно касание на повод.
Рабочие правила частоты
Без повода — не чаще раза в квартал.
С фактическим поводом — по наступлению события.
После отказа — не раньше чем через полгода, и только с новым поводом.
После просьбы не звонить — никогда. Стоп-лист бессрочный.
Правило одного захода
На возражение — одна отработка, дальше вежливый выход. Второй заход не приносит сделок, зато формирует впечатление, которое всплывёт через год, когда потребность появится.
Проверка перед кампанией
Задайте себе три вопроса.
Есть ли фактический повод по каждому контакту в списке?
Что человек ответит на вопрос «а откуда вы знаете»? Ответ должен быть честным и понятным.
Если бы так позвонили мне — я бы разозлился?
Если хоть на один вопрос ответ неудобный — правьте кампанию.
Почему у людей с этим хуже, чем у системы
Менеджер к концу дня после пятнадцати отказов начинает звучать раздражённо. Это слышно, и именно тон портит впечатление сильнее содержания.
Плюс человеческая память: стоп-лист «в голове» не работает, и рано или поздно кто-то звонит тому, кому нельзя.
Как это устроено в EasySale
Тон разговора не меняется на первом и на трёхсотом звонке — никакого раздражения и напора.
Отказы фиксируются автоматически и попадают в стоп-лист. Интервалы между касаниями соблюдаются по расписанию.
Все разговоры расшифрованы: вы можете проверить любой и убедиться, что от имени вашей компании говорят так, как вы хотите.
Настройка кампании 2–5 минут, запуск за день, лид от 2 000 ₽, первый бесплатно.
Главное правило
Повод важнее частоты. Клиент, которому звонят четыре раза в год по делу, доволен. Клиент, которому звонят дважды без причины, раздражён.