Вернуть ушедшего клиента дешевле, чем найти нового, и сложнее, чем удержать существующего. Разберём последовательность.
Шаг 1. Понять, ушёл ли он
Разница между «давно не покупал» и «ушёл» существенная.
Если ваш цикл покупки год, а человек не покупал 8 месяцев — он не ушёл, он в цикле. Звонить надо с поводом «подошёл срок».
Если цикл месяц, а покупок нет полгода — ушёл. Разговор другой.
Шаг 2. Выяснить причину
До того, как что-то предлагать. Иначе вы будете лечить не ту болезнь.
Вопрос без защиты: «вы у нас регулярно заказывали, потом перестали — что-то не так пошло?»
Ответы обычно делятся на четыре категории: нашли дешевле, был неприятный эпизод, изменилась ситуация у них, просто забыли и переключились.
Первые две — про вас. Вторые две — нет, и это хорошая новость.
Шаг 3. Отработать причину
Нашли дешевле: не демпинговать. Показать, что входит в цену, и предложить остаться резервным поставщиком.
Был эпизод: признать. Не оправдываться, не объяснять, почему так вышло. «Понимаю, это была наша недоработка» снимает больше половины напряжения.
Изменилась ситуация: узнать, что сейчас. Часто выясняется, что нужно другое, а не то, что он покупал.
Забыли: самое простое. Напомнить и дать конкретный шаг.
Шаг 4. Предложить низкий барьер
Ушедшему клиенту не надо продавать большой контракт. Ему надо дать способ вернуться легко: пробный заказ, одна процедура, тестовая поставка.
Задача первого возврата — не выручка, а восстановление привычки.
Шаг 5. Не отпустить снова
Вернувшийся клиент уходит повторно легче, чем в первый раз. Поставьте его на регулярные касания по циклу.
Чего не делать
Не начинать со скидки. Человек ушёл не из-за цены в большинстве случаев, а скидка обесценивает продукт и приводит того, кто уйдёт при первом повышении.
Не спорить с причиной ухода. Даже если он не прав — вы проиграете спор и потеряете контакт окончательно.
Не звонить многократно. Один заход, фиксация результата, следующее касание через квартал.
Когда звонить
Через 3–6 месяцев после ухода — оптимально. Раньше эмоция ещё свежая, позже он уже привык к новому подрядчику.
И обязательно повторно через полгода: у нового поставщика к этому времени часто случается сбой.
Почему это не делается
Ушедшие не приносят план в этом месяце. Психологически звонить им неприятно. И объём: при оттоке 20% от базы 5 000 человек уходит тысяча в год.
Что делает EasySale
ИИ-менеджер обзванивает ушедших: выясняет причину без защиты и без спора — поэтому люди говорят откровеннее, чем менеджеру, который вёл сделку.
Заинтересованных передаёт в CRM с расшифровкой. По остальным даёт структурированный список причин ухода — карту ваших слабых мест.
Сотни контактов одновременно, круглосуточно. Лид от 2 000 ₽, запуск за день, первый бесплатно.
С кого начать
С тех, кто ушёл 3–9 месяцев назад и раньше покупал регулярно. Это самая конверсионная группа во всей базе ушедших.