Классическая ошибка: поставить менеджеру план «100 холодных звонков в день». Получите ровно сто наборов и семьдесят сбросов на втором гудке. Формально план выполнен.
KPI на холодные звонки надо строить так, чтобы накручивать было бессмысленно.
Метрики, которые легко накрутить
Количество набранных номеров. Набрал и сбросил — уже звонок.
Время в телефонии. Можно просто держать линию.
Количество «лидов» без определения, что такое лид. Каждый, кто не бросил трубку, станет лидом.
Метрики, которые накрутить сложно
Количество разговоров дольше 60 секунд. Чтобы человек говорил минуту, надо реально начать диалог.
Количество выходов на ЛПР. Требует пройти барьер.
Количество квалифицированных лидов по письменным критериям: есть задача, известен бюджетный порядок, определён ЛПР, назван срок.
Количество назначенных встреч или демо с подтверждением.
Выручка с переданных лидов через 60–90 дней. Медленная метрика, но единственная честная.
Рабочий набор KPI
Для менеджера на холодных звонках достаточно четырёх.
Разговоры дольше минуты — 8–12 в день.
Выходы на ЛПР — 4–6 в день.
Квалифицированные лиды — 8–15 в месяц.
Заполненность карточек в CRM — 100%, без обсуждения.
Всё остальное — производные.
Нормы, от которых отталкиваться
Наборов в день: 25–35. Это физический потолок при нормальном качестве разговоров.
Дозвон: 25–35% в B2B.
Квалов с сотни холодных звонков: 1–2.
Если вам показывают 50 квалов в месяц с одного человека — уточните определение квала.
Как связать с деньгами
Оклад — за процесс: разговоры и заполненный CRM.
Бонус — за квалифицированные лиды, но только за те, которые отдел продаж принял в работу. Это защищает от накрутки: менеджер не может назвать лидом кого попало, потому что лид проверяется на следующем этапе.
Процент — за сделки, которые дошли до оплаты.
Три уровня, каждый следующий весомее предыдущего.
Про ограничение сверху
Норму «100 звонков» ставить нельзя ещё и потому, что она физически невыполнима с сохранением качества. Человек, который делает сто холодных звонков в день, к пятидесятому говорит на автомате.
Именно поэтому упор в KPI надо делать на качество разговоров, а объём решать другим способом.
Как выглядят KPI, когда объём берёт AI
AI-менеджер EasySale делает 300+ холодных звонков в день. Объём перестаёт быть вопросом мотивации и становится вопросом настройки.
KPI живого менеджера при этом меняются: не «сколько набрал», а «сколько встреч провёл» и «сколько сделок закрыл». Это те метрики, за которые менеджеру и платят, и накрутить их невозможно.
Все холодные звонки AI расшифрованы, лиды приходят в CRM с саммари разговора — вы видите, что именно сказал клиент, и можете проверить любой квал за минуту.
Запуск за день, лид от 2 000 ₽, первый бесплатно.
Что поменять в понедельник
Уберите из KPI количество набранных номеров. Поставьте вместо этого разговоры дольше минуты и квалифицированные лиды с письменным определением. Цифры в отчёте станут хуже, а выручка — лучше.