Если план менеджера состоит только из новых сделок, база не будет обзвонена никогда. Это не вопрос дисциплины — это вопрос того, за что человеку платят.
Почему база проигрывает новым сделкам
Новая сделка — это премия в этом месяце. Звонок клиенту, купившему полгода назад, — это вероятная сделка через квартал.
При равном усилии менеджер всегда выберет первое. И будет прав с точки зрения своей мотивации.
Метрики, которые нужны
Доля повторных продаж в выручке отдела. Главная итоговая метрика.
Количество касаний по базе за период. Не звонков, а результативных разговоров с действующими и бывшими клиентами.
Количество клиентов с двумя и более покупками. Показывает, доводит ли отдел до второй сделки.
Количество продуктов на клиента. Показывает кросс-продажи.
Retention по своему портфелю — если у менеджеров закреплённые клиенты.
Скорость реакции на лида из базы: тёплый контакт, до которого не дошли за час, остывает.
Чего не надо ставить
План по звонкам действующим клиентам. Получите формальные звонки без повода, которые раздражают базу.
Только retention без плана на продажи: менеджер начнёт бояться беспокоить клиентов.
Как построить мотивацию
Три уровня.
Оклад — за процесс: заполненный CRM, соблюдение календаря касаний.
Бонус — за долю повторных продаж в личной выручке. Не за количество звонков, а за результат по базе.
Процент — за сделки, с повышенной ставкой за повторную продажу в первые полгода после внедрения. Это временный перекос, который нужен, чтобы сдвинуть привычку.
Отдельная роль
В компаниях от определённого размера имеет смысл вывести работу с базой из общего плана: отдельный человек или отдельная функция, у которой только повторные продажи и возвраты.
Иначе задача всегда будет проигрывать горящим сделкам.
Что делать, если объём нереален
Часто выясняется, что план по касаниям физически невыполним: при базе 10 000 клиентов один круг обзвона — это больше года работы одного человека.
В этой ситуации требовать выполнения бессмысленно. Либо нанимать людей под задачу, либо автоматизировать перебор.
Как меняются KPI после автоматизации
ИИ-менеджер EasySale берёт обзвон базы: сотни контактов одновременно, круглосуточно, каждый в свой срок по циклу.
Менеджер получает в CRM тёплого лида с расшифровкой разговора и историей покупок. Его KPI смещаются с «сколько обзвонил» на «сколько закрыл» — метрику, которую нельзя накрутить и которую он сам считает справедливой.
Настройка кампании 2–5 минут, запуск за день, лид от 2 000 ₽, первый бесплатно.
Что поменять в понедельник
Добавьте в отчёт отдела одну строку: доля выручки от клиентов, покупавших ранее. Как только эта цифра начнёт обсуждаться на планёрках, работа с базой появится сама.