В e-commerce всё измеримо, и доля покупателей с повторной покупкой обычно оказывается ниже 30%. Это значит, что бизнес держится на трафике, а трафик дорожает каждый год.
Где лежат повторные покупки
Покупатели с одной покупкой. Самый крупный сегмент. Не вернулись не потому, что не понравилось, а потому что не было повода.
Клиенты с цикличной потребностью: расходники, корм, фильтры, косметика, запчасти. Дата следующей покупки предсказуема по дате прошлой.
Покупатели одной категории, когда у вас их десять. Они не знают, что вы продаёте что-то ещё.
Отменившие и невыкупившие заказы. Половина из них всё ещё хочет этот товар.
Брошенные корзины — формально не покупатели, но самый горячий сегмент.
Циклы потребления
Считаются просто: возьмите клиентов с двумя покупками и посмотрите медианный интервал по каждой товарной группе.
Расходники — 1–2 месяца. Сезонные товары — год. Техника — годы, но аксессуары и расходники к ней — месяцы.
Звонить нужно за 10–20% цикла до срока.
Почему звонок, а не письмо
В e-commerce привыкли к рассылкам, и это правильно для массовых коммуникаций. Но открываемость 15–20%, а переходы — единицы процентов.
Звонок нужен там, где чек оправдывает разговор: техника, мебель, оборудование, дорогие услуги, B2B-закупки. Плюс там, где нужно выяснить причину: невыкуп, отмена, брошенная корзина.
Правильная логика — рассылки на массовый низкочековый сегмент, звонки на дорогой и на проблемные события.
Кросс-продажи
Самая механическая часть: посмотрите частые пары товаров и предлагайте второй элемент тем, кто купил первый.
Это работает даже без сложных алгоритмов: топ-5 пар по вашей истории покупок дадут основной эффект.
Работа с невыкупом и отменами
Отдельный источник. Человек заказал и не забрал — обычно из-за срока доставки или изменившихся обстоятельств, а не потому что передумал навсегда.
Звонок с вопросом «что не сложилось» возвращает часть этих заказов и даёт понимание, где у вас проблема в логистике.
Почему это не делается
Нужен обзвон по событиям и циклам по тысячам контактов, каждый в свой срок. Колл-центр под это дорог, а менеджеров в e-commerce обычно мало.
Что делает EasySale
ИИ-менеджер обзванивает по событиям и сегментам: брошенные корзины сразу, невыкупы, наступившие циклы повторной покупки, покупатели одной категории, ушедшие.
Живым голосом, сотни контактов одновременно, круглосуточно — то есть реакция на событие мгновенная. Заинтересованных передаёт в CRM с расшифровкой.
Настройка кампании 2–5 минут, запуск за день, лид от 2 000 ₽, первый бесплатно.
Что посчитать
Долю покупателей с повторной покупкой и медианный интервал между первой и второй. Первое покажет размер проблемы, второе — когда нужно звонить.