RFM — способ разделить базу по трём параметрам: как давно покупал, как часто и на какую сумму. Метод старый, но до сих пор самый практичный: он сразу показывает, с кем и как разговаривать.
Три параметра
Recency — давность последней покупки. Чем свежее, тем выше вероятность отклика.
Frequency — частота покупок. Показывает привычку.
Monetary — сумма покупок. Показывает ценность.
По каждому параметру разбейте базу на три группы: высокая, средняя, низкая. Получится матрица.
Ключевые сегменты и что с ними делать
Лучшие клиенты: покупали недавно, часто, много. Их нельзя терять. Персональное внимание, ранний доступ к новому, апсейл на премиум.
Лояльные с падающей активностью: раньше покупали часто, давно не покупали. Самый тревожный сегмент — они уходят. Звонить сейчас и выяснять, что случилось.
Крупные разовые: купили один раз на большую сумму. Огромный потенциал: они могут стать постоянными, если дать повод.
Постоянные с маленьким чеком: покупают часто, но мало. Здесь работает кросс-сейл и апсейл.
Новички: купили недавно один раз. Задача — довести до второй покупки, это переломный момент. Клиент со второй покупкой остаётся с большей вероятностью.
Спящие: давно не покупали, раньше были активны. Реактивация.
Потерянные: давно, редко, мало. Обзванивать в последнюю очередь, но обзванивать — часть вернётся.
Что даёт разбивка
Разные сегменты требуют разного разговора. Лучшему клиенту нельзя звонить с тем же текстом, что потерянному, — это выглядит как рассылка и снижает доверие.
Плюс приоритизация: если ресурс ограничен, начинать надо с уходящих лояльных и крупных разовых. Там максимальная отдача на звонок.
Как сделать без сложных инструментов
Выгрузите из CRM: контакт, дату последней покупки, количество покупок, сумму. Три столбца, обычная таблица.
Отсортируйте по каждому и разбейте на три равные части. Присвойте баллы. Сложите — получите группы.
Полчаса работы, никакой аналитической системы не нужно.
Где всё ломается
Разметить базу легко. Обзвонить размеченное — нет.
Сегменты «уходящие лояльные» и «крупные разовые» у компании с историей — это сотни, а иногда тысячи людей. Каждому нужен свой разговор в свой срок.
Один менеджер делает 25–35 звонков в день. Матрица RFM превращается в красивую таблицу, по которой никто не звонит.
Что делает EasySale
ИИ-менеджер обзванивает каждый сегмент со своим сценарием и своим поводом: сотни контактов одновременно, круглосуточно, живым голосом.
Вы видите конверсию по каждой группе отдельно — то есть узнаёте, где в вашей базе деньги, а где пусто, и в следующий раз распределяете усилия точнее.
Заинтересованных передаёт в CRM с расшифровкой разговора.
Настройка кампании 2–5 минут, запуск за день, лид от 2 000 ₽, первый бесплатно.
Первый шаг
Сделайте RFM хотя бы по двум параметрам — давность и частота. Найдите группу «раньше покупал часто, давно не покупает». Это ваш самый горячий и самый недооценённый список.